تدوین شاخص های سنجش رضایت مشتری بر اساس مدل efqm برای واحد پشتیبانی فنی مشتریان شرکت فولاد مبارکه

چکیده هدف از این تحقیق، تعیین شاخص های سنجش رضایت مشتری از واحد پشتیبانی فنی مشتریان شرکت فولاد مبارکه، نظر سنجی از مشتری بر پایه شاخص های تعیین شده، محاسبه شاخص های تعیین شده و تعیین میزان رضایت مشتریان شرکت فولاد مبارکه از واحد پشتیبانی فنی مشتریان شرکت فولاد مبارکه می باشد. در شروع پروژه و در راستای تحقق اهداف پروژه، واحد پشتیبانی فنی شرکت فولاد مبارکه اقدام به تعیین گروه، سطوح و طبقه بندی مشتریان نمود. مشتریان بر اساس تناژ خرید، کیفیت محصول خریداری و حساسیت های کاری به 4 کلاس aa،a،b و c تقسیم گردیدند. بعد از مرحله ی طبقه بندی مشتریان، مرحله ی شناسایی و تدوین شاخص های سنجش رضایت مشتریان بر اساس مدل efqm برای واحد پشتیبانی فنی مشتریان به انجام رسید. به این منظور ابتدا گزارشات بازخورد ارزیابی فرایند سالهای 83 و 84 و 85 مورد بررسی قرار گرفتند و بر زیر معیار هایی از مدل efqm که به نوعی در ارتباط با مشتری بودند تمرکز شد. پس از برگزاری جلسات متعدد با حضور کارشناسان واحد پشتیبانی فنی مشتریان و برگزاری جلسات متعدد طوفان فکری، 4 شاخص سنجش رضایت مشتریان شناسایی و تدوین شدند. این 4 شاخص عبارتند از : 1) شاخص اثر بخشی اقدامات اصلاحی 2) شاخص اثر بخشی روش های ارتباط با مشتری 3) شاخص اثر بخشی اطلاع رسانی به مشتریان 4) شاخص شناسایی انتظارات مشتری پس از این مرحله و در راستای دست یابی به اهداف پروژه، پرسش نامه نظر سنجی از مشتریان شرکت فولاد مبارکه طراحی شد و نظرسنجی از مشتری به شیوه ارسال پرسشنامه انجام گردید. پس از جمع آوری پرسش نامه ها، تجزیه و تحلیل اطلاعات بدست آمده انجام شد. همچنین اثرگذاری هر یک از عوامل تعیین شده بر رضایت مشتری بررسی شد که نتایج حاصل از تحلیل ها حاکی از تاثیر عوامل تعیین شده بر رضایت مشتری است. سپس میزان اهمیت هریک از شاخص های تدوین شده به همراه عدد رضایت مشتری در هر کلاس مشتری بدست آمد.